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??? 年逾60歲的張明（化名）2015年在某國(guó)有銀行購(gòu)買(mǎi)了一款股票型基金產(chǎn)品20萬(wàn)元。由于銀行在推薦理財(cái)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有進(jìn)行足夠的風(fēng)險(xiǎn)提示,建倉(cāng)后遭遇股市暴跌，基金凈值大幅下挫。張明難以承受基金虧損帶來(lái)的損失，在多次投訴信訪(fǎng)無(wú)果的情況下，長(zhǎng)期在銀行網(wǎng)點(diǎn)吃住，并不斷通過(guò)纏訪(fǎng)、鬧訪(fǎng)等形式向機(jī)構(gòu)施壓……

　　這或許是當(dāng)下金融消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀的一個(gè)縮影。一方面，消費(fèi)者由于專(zhuān)業(yè)和信息不對(duì)稱(chēng)，購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品往往遭遇“忽悠式銷(xiāo)售”，另一方面，由于缺少順暢的糾紛解決機(jī)制和渠道，銀行等金融機(jī)構(gòu)也常因?yàn)槔p訪(fǎng)鬧訪(fǎng)苦不堪言。

　　為解決理財(cái)維權(quán)難、維權(quán)成本高等問(wèn)題，上海銀監(jiān)局探索建立“全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系”，從源頭避免產(chǎn)品和銀行從業(yè)人員“帶病”入市，從后端建立多元化糾紛解決機(jī)制，有效維護(hù)了金融消費(fèi)者權(quán)益。前述張先生的糾紛后經(jīng)上海銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心約9個(gè)月的調(diào)解，雙方最終達(dá)成和解，同時(shí)通過(guò)人民法院申請(qǐng)調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)，確保了協(xié)議的可執(zhí)行力。

　　七成遭遇侵權(quán)　7%付諸維權(quán)

　　近年來(lái)我國(guó)居民購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品規(guī)模持續(xù)大幅上漲。2014年至2016年，全國(guó)理財(cái)產(chǎn)品總額呈明顯上漲趨勢(shì)，分別為15.02萬(wàn)億元、23.5萬(wàn)億元及29.05萬(wàn)億元。銀行理財(cái)已成為我國(guó)居民財(cái)富管理最重要的手段之一。

趙乃育 繪

　　與此同時(shí)，與理財(cái)相關(guān)的消費(fèi)者投訴高度集中在北京、上海、深圳這三大資金中心。數(shù)據(jù)顯示，2016年全國(guó)銀行業(yè)受理消費(fèi)者來(lái)信投訴20287件，其中京滬深三地投訴占比達(dá)11.3%，受理來(lái)電投訴96446件，京滬深三地投訴量占比高達(dá)28.3%。“在上海這樣的金融中心城市探索理財(cái)糾紛處理機(jī)制和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，更有代表性和借鑒意義。”上海交大普惠金融創(chuàng)新中心主任費(fèi)方域說(shuō)。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)被銷(xiāo)售誤導(dǎo)、夸大收益、出現(xiàn)巨額虧損、資金被占用、信息不透明等現(xiàn)象，是近年來(lái)金融消費(fèi)者對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品集中投訴的問(wèn)題。“飛單”、“私售”，甚至離職人員冒用銀行名義銷(xiāo)售產(chǎn)品等違規(guī)行為，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)，侵害消費(fèi)者權(quán)益。

　　在線(xiàn)金融平臺(tái)融360的一項(xiàng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，71.5%的受調(diào)研網(wǎng)友收到過(guò)各種詐騙短信，49%的網(wǎng)友表示曾遭遇理財(cái)產(chǎn)品虛假宣傳，64%的網(wǎng)友在辦理房貸過(guò)程中曾遭遇“忽悠”，但其中真正能夠?qū)⒕S權(quán)付諸行動(dòng)的僅僅只有7%。

　　糾紛根本原因：銀行沒(méi)有把好準(zhǔn)入關(guān)

　　“破解理財(cái)維權(quán)難，建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，核心在于管住‘產(chǎn)品’和‘人’兩個(gè)端口，通過(guò)‘制度+科技’從源頭防堵風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)入市場(chǎng)。”上海銀監(jiān)局局長(zhǎng)韓沂說(shuō)。

　　國(guó)際經(jīng)驗(yàn)和國(guó)內(nèi)實(shí)踐均表明，許多糾紛產(chǎn)生的根本原因是銀行沒(méi)有把好產(chǎn)品準(zhǔn)入關(guān)，將存在缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)推向了消費(fèi)者。這些缺陷隱蔽性較強(qiáng)，不易被消費(fèi)者本人發(fā)覺(jué)，更需要監(jiān)管部門(mén)的前置介入。

　　近年來(lái)，上海銀監(jiān)局嘗試將消保工作要求向產(chǎn)品研發(fā)端延伸，所有面向個(gè)人銷(xiāo)售的產(chǎn)品均要求在研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，包括結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、宣傳材料、業(yè)務(wù)規(guī)則、營(yíng)銷(xiāo)制度等，一些不當(dāng)設(shè)計(jì)及時(shí)作出修改，有效避免了問(wèn)題產(chǎn)品流入市場(chǎng)。

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，上海銀監(jiān)局在全國(guó)率先開(kāi)展“專(zhuān)區(qū)、雙錄、三公示”的制度體系：即理財(cái)及代銷(xiāo)產(chǎn)品專(zhuān)區(qū)銷(xiāo)售，高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品專(zhuān)區(qū)銷(xiāo)售；銷(xiāo)售過(guò)程錄音錄像；產(chǎn)品信息公示、銷(xiāo)售人員資質(zhì)公示、離職人員公示。

　　“這一舉措提升了精細(xì)化管理水平，對(duì)加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售行為管理、防范員工‘私售’等起到了積極作用，為創(chuàng)建公正有序的市場(chǎng)環(huán)境，實(shí)施‘賣(mài)者有責(zé)、買(mǎi)者自負(fù)’奠定了重要基礎(chǔ)和技術(shù)支持，也有效化解了投訴糾紛。”韓沂說(shuō)，2016年上海銀監(jiān)局收到理財(cái)、代銷(xiāo)類(lèi)投訴舉報(bào)事項(xiàng)同比減少55%。

　　值得關(guān)注的是，上海銀監(jiān)局提出“看好自己的門(mén)”“管好自己的人”，強(qiáng)化基層網(wǎng)點(diǎn)和員工行為管控。

　　通過(guò)開(kāi)展銀行員工異常行為聯(lián)動(dòng)排查，員工賬戶(hù)分析、跨行聯(lián)動(dòng)等方式，上海銀監(jiān)局連續(xù)查處涉及私售行為等違規(guī)人員，防止?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)傳導(dǎo)。同時(shí)，通過(guò)“上海銀行業(yè)從業(yè)人員監(jiān)管信息系統(tǒng)”整合從業(yè)人員流動(dòng)、處罰、合規(guī)測(cè)試、理財(cái)資質(zhì)等信息，實(shí)現(xiàn)轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)從業(yè)人員履職信息共建共享，有效防止從業(yè)人員“帶病”流動(dòng)。

　　截至2016年末，“上海銀行業(yè)從業(yè)人員監(jiān)管信息系統(tǒng)”收錄從業(yè)人員處罰信息5900余條、流動(dòng)信息11萬(wàn)余條、理財(cái)資質(zhì)信息3萬(wàn)余條，并廣泛應(yīng)用于高管任職資格審核和銀行員工招聘背景調(diào)查，為上海正在試點(diǎn)的金融綜合監(jiān)管提供了信息支持。

　　糾紛化解機(jī)制：不做“老娘舅”

　　由于法制建設(shè)和市場(chǎng)環(huán)境的原因，我國(guó)在金融產(chǎn)品后端的糾紛處理環(huán)節(jié)，長(zhǎng)期存在責(zé)任不清、應(yīng)對(duì)不及時(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不到位的問(wèn)題。不少消費(fèi)者坦言，由于金融業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)特性，對(duì)自身享有的消費(fèi)權(quán)益不了解，對(duì)權(quán)益被侵害不知情，也不知道如何維權(quán)，加上維權(quán)過(guò)程復(fù)雜、時(shí)間漫長(zhǎng)，維權(quán)成本高，很多金融消費(fèi)侵權(quán)最后不了了之。

　　2016年，上海銀監(jiān)局研究借鑒英國(guó)、香港等地糾紛調(diào)解模式，推動(dòng)成立了國(guó)內(nèi)首家民辦非企業(yè)性質(zhì)的調(diào)解組織——上海銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心，其中85%的糾紛調(diào)解成功，更有三成左右纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)、難以息訴的糾紛，通過(guò)專(zhuān)業(yè)、客觀(guān)、公正的調(diào)解工作得到化解。

　　不搞和稀泥，不做“老娘舅”，法治化、制度化、公開(kāi)化的糾紛化解機(jī)制得到各方認(rèn)可。

　　上海探索推進(jìn)“訴調(diào)對(duì)接”“仲調(diào)對(duì)接”。2016年5月10日，上海銀監(jiān)局與上海市高級(jí)人民法院簽署了《關(guān)于建立銀行業(yè)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制的合作備忘錄》，共同指導(dǎo)調(diào)解中心開(kāi)展訴調(diào)對(duì)接工作，著力提升調(diào)解的司法效力。目前，訴調(diào)對(duì)接工作已在上海虹口、浦東成功落地，糾紛事項(xiàng)在調(diào)解后交由當(dāng)?shù)鼗鶎臃ㄔ河枰运痉ù_認(rèn)，為逐步實(shí)現(xiàn)訴調(diào)對(duì)接的規(guī)范化、系統(tǒng)化和常態(tài)化積累經(jīng)驗(yàn)，奠定基礎(chǔ)。調(diào)解中心還與上海金融仲裁院建立了案例輸送長(zhǎng)效機(jī)制，作為對(duì)“訴調(diào)對(duì)接”的有益補(bǔ)充，2016年5月，調(diào)解中心成功化解了某上市公司與某外資銀行合同標(biāo)的3億元的糾紛。

　　上海金融仲裁院副院長(zhǎng)陸春瑋說(shuō)：“調(diào)解中心與上海金融仲裁院建立案例輸送長(zhǎng)效機(jī)制，為上海金融中心探索金融法庭、金融仲裁提供了良好的環(huán)境。”